KI-Telefonassistent für Hotels und Handwerk: so nimmt Charles Anrufe an

Zwei Branchen, ein Problem: Das Telefon klingelt genau dann, wenn niemand rangehen kann. Im Hotel steht die Rezeption beim Check-in oder ist am Sonntagabend nicht besetzt, im Handwerk steht der Chef auf der Baustelle. Dieser Artikel zeigt an sechs konkreten Anrufen, was der KI-Telefonassistent Charles in beiden Fällen übernimmt, was beim Menschen bleibt und was in jeder Branche in die Wissensbasis gehört. Die Grundlagen stehen im Leitfaden zum KI-Telefonassistenten in Südtirol, hier geht es nur um das, was Hotel und Handwerk anders machen.

Warum gerade diese zwei Branchen

Hotels und Handwerksbetriebe haben am Telefon mehr gemeinsam, als man denkt:

• Die Anrufe kommen zu Zeiten, in denen gearbeitet wird, nicht in denen jemand am Schreibtisch sitzt.
• Viele Fragen wiederholen sich: Anreise, Zeiten, Verfügbarkeit, Zuständigkeit.
• Ein verpasster Anruf landet selten auf der Mailbox. Er landet beim nächsten Betrieb in der Liste.
• Beide Branchen telefonieren in Südtirol zweisprachig. Charles erkennt am ersten Satz, ob jemand Deutsch oder Italienisch spricht. Ein Sprachmenü gibt es nicht.

Im Hotel: drei Anrufe, wie sie jeden Tag ankommen

Verfügbarkeit am Sonntagabend. Ein Gast ruft um 21:15 auf Italienisch an und fragt nach einem Doppelzimmer vom 14. bis 16. Februar. Charles meldet sich als KI-Assistent des Hotels, antwortet aus dem, was du freigegeben hast, nennt das freie Doppelzimmer mit Balkon und beantwortet die Frage nach dem Frühstück. Die Buchung selbst bestätigt die Rezeption schriftlich. Der Gast hat am Sonntag eine Antwort bekommen, statt am Montag beim nächsten Haus anzurufen.

Anreise und Frühstückszeiten. Die häufigsten Fragen an eine Rezeption sind keine Buchungsfragen: Wie komme ich vom Bahnhof zum Haus, gibt es eine Garage, bis wann gibt es Frühstück, ist der Wellnessbereich am Anreisetag offen. Das alles steht in der Wissensbasis, die wir vor dem Start gemeinsam füllen. Charles antwortet daraus und erfindet nichts. Was nicht in der Wissensbasis steht, sagt er offen und nimmt einen Rückruf auf.

Rückruf in der richtigen Sprache. Will ein Gast mit einem Menschen sprechen oder geht es um eine Sonderkondition, nimmt Charles Name, Nummer und Anliegen auf und legt den Rückruf im Protokoll ab. Die Rezeption sieht am Morgen, wer angerufen hat und worum es ging. Zugesagt sind Deutsch und Italienisch, weitere Sprachen klären wir im Erstgespräch.

Was im Hotel beim Menschen bleibt: Preise verhandeln, Buchungen bestätigen, Reklamationen bewerten, Sonderwünsche zusagen. Charles bereitet vor, die Rezeption entscheidet.

Im Handwerk: Notfall, Terminwunsch, Angebot

Der Notfall um 17:40. Donnerstagabend, bei einer Kundin in Brixen tropft es unter der Heizung im Keller. Charles fragt nach der genauen Adresse, nimmt die Rückrufnummer auf und gibt das Anliegen als dringenden Rückruf weiter, mit Adresse und Nummer. Hast du eine Bereitschaftsnummer hinterlegt, leitet er Notfälle direkt dorthin. Der Unterschied zur Mailbox: Du weißt, wo es tropft, bevor du zurückrufst.

Der Terminwunsch. Jemand will ein Aufmaß fürs neue Bad oder eine Besichtigung für die Fassade. Charles schlägt Termine aus den Zeitfenstern vor, die du freigegeben hast, trägt den bestätigten Termin in eTermin, Google Calendar oder Outlook ein und schickt dem Anrufer eine SMS mit der Bestätigung. Was du nicht freigibst, bietet er nicht an.

Die Angebotsanfrage. Ein Anrufer möchte ein Angebot für eine Photovoltaikanlage oder einen neuen Dachstuhl. Charles klärt die Grundlagen: Was soll gemacht werden, wo, bis wann, wie ist die Person erreichbar. Das landet als Protokoll bei dir. Das Angebot schreibst du, mit deinen Preisen und deinem Wissen. Charles nennt am Telefon nur, was du freigegeben hast, und macht keine Zusagen.

Was im Handwerk beim Menschen bleibt: die Bewertung eines Schadens, jede Zusage zu Termin und Preis und natürlich die Arbeit selbst.

Was Charles macht, was nicht

Kurz zusammengefasst, für beide Branchen. Charles übernimmt:

• Anrufe annehmen, rund um die Uhr, auf Deutsch und Italienisch
• Standardfragen aus der Wissensbasis beantworten
• Termine in freigegebene Zeitfenster buchen und per SMS bestätigen
• Rückrufwünsche mit Name, Nummer und Anliegen aufnehmen
• Notfälle an eine hinterlegte Nummer weiterleiten
• Nach jedem Gespräch ein Protokoll ans Team schicken

Beim Menschen bleibt:

• Preise, Konditionen, Zusagen
• Buchungen und Aufträge bestätigen
• Reklamationen und Schäden bewerten
• Alles, was nicht in der Wissensbasis steht

Verlangt jemand nach einem Menschen, legt Charles einen Rückruf an. Und er rät nicht: Kommt er nicht weiter, verbindet er auf eine hinterlegte Nummer.

Datenschutz: Gästedaten und Privatadressen

Im Hotel geht es um Gästedaten, im Handwerk um Adressen und Schäden in Privathaushalten. Deshalb läuft Charles ohne Tonaufnahme, gespeichert wird nur ein Protokoll, und er sagt im ersten Satz, dass er ein KI-Assistent ist, so wie es Artikel 50 des EU AI Act seit 2. August 2026 verlangt. Server in Deutschland, Auftragsverarbeitungsvertrag und Hilfe bei der Datenschutz-Folgenabschätzung gelten für jeden Telefonassistenten von darwin's und stehen im Abschnitt Datenschutz des Leitfadens.

Was in die Wissensbasis gehört

Die Wissensbasis ist der Teil der Einführung, der sich zwischen Hotel und Handwerk am stärksten unterscheidet. Sie entscheidet, welche Anrufe Charles zu Ende bringt und welche als Rückruf bei dir landen.

Für ein Hotel:

• Zimmerkategorien und Ausstattung, so wie die Rezeption sie am Telefon beschreibt
• Frühstückszeiten, Check-in und Check-out, Wellnessbereich und Restaurant
• Anreise vom Bahnhof, Parken, Garage, Lift
• Stornoregeln und was bei Hund, Kinderbett oder Halbpension gilt
• Die Grenze: was die Rezeption selbst bestätigt und was Charles nur vormerkt

Für einen Handwerksbetrieb:

• Leistungen und Einsatzgebiet, damit Charles eine Anfrage aus dem falschen Tal gleich richtig einordnet
• Bereitschaftsnummer und die Regel, was als Notfall gilt und was bis morgen warten kann
• Zeitfenster für Besichtigungen und Aufmaße
• Was bei einer Angebotsanfrage immer abgefragt wird: Ort, Umfang, Wunschtermin, Erreichbarkeit
• Die Grenze: keine Zusage zu Termin und Preis ohne dich

Dafür brauchen wir eine Rufnummer, die wir umleiten dürfen, einen Kalender und eine halbe Stunde, um die häufigsten Fragen deiner Anrufer durchzugehen. Die Anbindung an eTermin, Google Calendar, Outlook und WhatsApp ist Standard, über Make und Webhooks auch an andere Systeme. Hotelsoftware oder Handwerkersoftware binden wir auf Anfrage an.

Welche Anrufe der Pilot zuerst übernimmt

Im Pilot von zwei bis vier Wochen übernimmt Charles bewusst nur einen Teil, und dieser Teil ist in beiden Branchen ein anderer. Im Hotel sind es die Anrufe außerhalb der Rezeptionszeiten, also abends und am Sonntag, wenn heute die Mailbox läuft. Tagsüber arbeitet die Rezeption wie bisher. Im Handwerk sind es die Anrufe, die während der Arbeitszeit niemand annimmt: Charles geht erst ran, wenn im Betrieb nach einer bestimmten Zeit keiner abhebt. Wer im Büro sitzt, telefoniert weiter selbst.

Nach dem Pilot geht Charles auf die Hauptnummer, abschalten geht in einem Schritt. Die vier Schritte davor, von der Wissensbasis über die Testanrufe bis zum Pilot, stehen im Leitfaden unter So läuft die Einführung ab.

Was die Kosten bestimmt

Preise nennen wir im Erstgespräch, nicht auf der Website. Drei Dinge bestimmen den Aufwand: der Umfang der Wissensbasis, die Zahl der Anbindungen und ob Branchensoftware dazukommt. Was den Aufwand nicht bestimmt, ist das Anrufvolumen. Die laufenden Kosten sind unabhängig davon, wie oft das Telefon klingelt.

Wo Charles heute läuft

Die öffentliche Referenz ist bislang eine Zahnarztpraxis: Bei Dr. Jule Hirte in Bruneck nimmt Charles die Anrufe an, beantwortet häufige Fragen und bucht Termine direkt im Praxiskalender. Anrufzahlen erheben wir dort bewusst nicht. Die Abläufe für Hotel und Handwerk sind dieselben: Anruf annehmen, Sprache erkennen, Frage beantworten oder Termin buchen, Protokoll ans Team. Wie sich das anhört, zeigen die drei Beispielgespräche für Praxis, Handwerk und Hotel auf der Seite zum KI-Telefonassistenten Charles. Dort kannst du auch selbst mit ihm sprechen.

Charles ist einer der Agenten, die wir als KI-Agentur in Brixen für Betriebe in Südtirol bauen. Wenn dich das Thema über das Telefon hinaus interessiert, etwa Anfragen per Mail oder Newsletter, findest du dort den Überblick.

Welche Anrufe soll Charles bei dir übernehmen? Im kostenlosen Erstgespräch gehen wir die Anrufe einer typischen Woche durch: was Charles im Haus oder auf der Baustelle abfängt, was in die Wissensbasis gehört und wo ein Mensch ran muss. Erstgespräch vereinbaren, danach stellen wir ihn auf deine Anrufe ein.

Quellen

• EU AI Act, Artikel 50 (Transparenzpflichten für KI-Systeme, die mit Menschen interagieren): https://artificialintelligenceact.eu/article/50/
• EU AI Act, Artikel 113 (Geltungsbeginn 2. August 2026, Artikel 50 ohne Ausnahme): https://artificialintelligenceact.eu/article/113/
• Europäische Kommission, Regulatory framework for AI (anwendbar seit 2. August 2026, Transparenzregeln seit August 2026): https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/regulatory-framework-ai